隨著科技的迅速發展，電信語音與電腦網路逐步整合的趨勢，帶動了客服中心相關技術的發展。客服中心的應用發展，從早期的純人工作業，到現今已走向多媒體客服中心的作業模式，其中的技術涵蓋了 Voice Service、Web Service、E-mail Service、Fax Service。此外，以往傳統客服中心的運作，

是由交換機直接處理ACD話務分配，現今為了整合更多不同的服務管道，以達到集中且具有整合分派的功能 (Universal ACD - Central Routing)，因此ACD已逐漸從交換機(PABX)獨立出來。

在語音方面，隨著技術越來越進步，再加上環境的配合，語音已逐漸從傳統的數位、類比訊號轉型成 IP Packet，因此電信網路和電腦網路已逐漸從各自獨立之系統整合唯一了，這種技術就是所謂的VOIP (Voice Over IP)。

花最少的投資轉型為多管道客服

早期客戶的申訴或尋求服務的管道，僅能利用電話語音，但現在客戶可透過電話、website、e-mail、傳真…等，企業面對客戶接觸管道的增加，必須重新去思考如何在不浪費既有投資的語音設備下，升級成為多媒體客服中心？這時就必須使用到上述的VoIP及Universal ACD的功能了。

模組化建置 導入成功 IP Call Center關鍵

在傳統的客服中心，包含了各式各樣的項目，例如，交換機系統(PABX)、語音互動系統(IVR)、錄音系統(Recording System)、傳真系統(FAX)、語音信箱(Voice Mail)、工作流程(Workflow)、CTI平台等等，現在又要加上網頁互動服務(Web Chat/Web Collaboration)、電子郵件服務(E-mail)等…Internet服務管道，如何將上述不同的設備、 不同的連接方式整合起來，唯有將各設備模組化，並整合於IP Networking 之中，才是完整且唯一之解決方案。

多媒體 IP客服中心之系統架構
系統架構包含了4大模組
    1. VCM (Voice Connection Module )
   2. MCM (Message Connection Module )
   3. ICM (Internet Connection Module)
   4. IP-ACD (IP Automatic Call Distribution)

以下簡單說明各模組之功能
1. VCM (Voice Connection Module )
本模組負責將傳統語音訊號轉成 IP 封包，並提供互動語音(IP-IVR)、語音辨識(Speech Recognition)、語音郵件(Voice Mail)、錄音(Voice Recording)等相關語音功能。

以往，企業欲建置2個以上之客服中心時，常常需考慮的就是是否須採購同樣的設備於第2個客服中心，如此，建置時間是否過長？投資成本是否過高？何時投資成本才能回收？現在，多媒體客服中心(Multi-media Contact Center)系統IP化之後，僅需建置一套CTI系統，其他點之客服中心只需要透過IP-Networking與之連接，則可立刻進行客服作業，達到客服人員分散處理之目的。

目前，國內大型客服中心大部份都集中在傳統語音服務上，對於IP Call Center 也開始評估規劃。 中小型企業則希望直接建置 IP Call Center為自家的客服中心，筆者與業者接觸之際，最常被問的問題是，能否打IP電話？貴不貴？是否可提供客戶更多的服務管道？是否可提供更多的增值業務？……這些將在Multi-media IP Call Center都可以得到很好的解決。